Com
o propósito de se aproximar do usuário dos serviços de telecomunicações, a
Anatel lançou, nesta terça-feira 19/11, o sistema Anatel
Consumidor, uma ferramenta em que o usuário poderá interagir com a
agência diretamente no site do órgão regulador para fazer queixas sobre os
serviços . Com um formato interativo, a solução leva a reclamação diretamente à
prestadora, que passa a ter o prazo de 10 dias para responder ao cliente.
A
superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel,
informou que em média a agência registra 3 milhões de reclamações por ano.
"Trata-se de um volume 6 vezes maior do que as 500 mil reclamações anuais
que são registradas nos Procons do país", afirmou. A superintendente
também reconheceu que até então a relação com o usuário tem sido deficitária.
"Tínhamos um sistema defasado em termos de experiência do usuário e mesmo
de capacidade operacional. Adotamos uma interface simplificada, com cadastro único
e sistema de resolução. E no final o usuário dará nota de 1 a 5 sobre o
atendimento, que será divulgada como avaliação de desempenho das
operadoras", afirmou.
Para
utilizar o novo aplicativo no site da agência, o usuário deve fazer um
cadastro, mesmo que já tenha passado as informações para utilizar o sistema
anterior. A etapa seguinte é explicar a reclamação, que será endereçada à
operadora. Ao final, o usuário poderá indicar o grau de satisfação com a
resposta, por meio de nota.
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