A medida foi estabelecida pela Anatel por meio do Regulamento Geral de Diretos dos Consumidores. As novas estruturas seguem a mesma prática já vista em iniciativas de outros setores regulados, como o bancário e o de distribuição de energia elétrica.
As cinco maiores operadoras com participação mercado – Claro, Oi, Sky, TIM e Vivo – a partir de agora terão ouvidorias como mais um canal para solucionar problemas que não foram resolvidos corretamente em contato anterior. Cada empresa designará um ouvidor, ligado diretamente à direção da empresa, para a função. Entre suas obrigações estão as de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel. As prestadoras terão de criar um canal telefônico específico para suas ouvidorias, que funcionará nos dias úteis, das 8 às 18 horas. Além disso, elas poderão criar, de modo adicional, canais digitais para o mesmo fim.
Avaliação negativa
O atendimento e a capacidade de as operadoras endereçarem as demandas dos consumidores são, historicamente, os aspectos com mais baixa avaliação nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela Anatel. Segundo Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores Finais da Anatel, "as prestadoras precisarão melhorar seus processos e atender o consumidor com mais eficiência, ou correm o risco de sobrecarregarem suas ouvidorias, que são instâncias que serão monitoradas muito de perto pela agência".
Dados do portal Anatel Consumidor apontaram que apenas no primeiro semestre de 2020 foram registradas 1,5 milhão de reclamações. Tais queixas, além de serem direcionadas pela Agência às prestadoras, possibilitam a criação de indicadores de solução de problemas e a identificação de temas prioritários para a ação regulatória.
As operadoras deverão dar ampla divulgação aos meios de contato com suas ouvidorias inclusive, com informações nos seus sites. Conheça o contato das ouvidorias:
- Claro: Serviços Residenciais – 0800 701 0180 e Serviços Móveis – 0800 0200 200
- Oi: 0800 031 7923
- Sky: 0800 728 7160
- TIM: 0800 882 0041
- Vivo: 0800 775 1212
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